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“五化”模式迈开浦东人才公共服务标准化建设之路
发布时间:2016年02月01日

 
    上海市浦东新区人才交流中心(以下简称“浦东人才”)自经国标委确定为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点以来,通过“五化”模式,以“提效率、提质量、提水平、提素质、提形象”为目标,完成了业务流程和管理制度梳理以及所有标准的拟定。整个体系标准合计数(到目前为止)159个,实现了岗位工作标准化、档案管理标准化、各类业务表式标准化、信息管理标准化和内务管理标准化,真正做到公共人才服务标准化全覆盖,迈开浦东人才公共服务标准化建设之路。

一、服务同质化

对窗口受理业务进一步简化程序、压缩时限,实现办理事项、需要材料、办事流程格式统一;按照“因岗设人,一岗多责”的原则,对窗口服务人员明确职责、分工到位、授权充分;指导部门优化资源,形成标准化工作流程链条服务板块。从根本上解决时间节点控制、受理标准统一、服务标准统一问题。

 

二、行为规范化

建立实施岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等服务规范;实行统一着装、佩证上岗;坚持文明用语、热情接待,行为举止大方得体。规范了工作人员的服务规范,提升服务对象的满意度。

 

三、环境统一化

对服务环境做出统一管理要求,使办公区域保持窗明几净、卫生整洁;办公用品摆放整齐,档案资料排列有序。服务细节上,要从服务对象角度出发,做到热情、细致、周到,通过标准化充分实现公开服务、规范服务、文明服务和安全服务。

 

四、考核制度化

通过制定实施《员工考核管理规定》、《公共人才服务规范》、《服务质量控制办法》等规章制度,对窗口工作人员的纪律、服务质量等提出了明确要求,坚持落实年中和年末“双考核”,完善绩效评比结果的奖惩机制。

 

五、监管信息化

通过依托内部信息管理系统,真正实现业务受理网上流转、全程电子监察,使每一个工作流程可量化、可操作、可考核、可监督,进而对内为各服务部门提供高效优质服务的动力,对外形成社会积极参与监督的平台。浦东人才通过对系统的全新开发,将逐步实现档案核实表出具、移交电子化,真正提高工作效率。同时,“在线进度查询”、“短信自动提醒”等服务功能也将随着系统开发进度一一呈现在服务对象的眼前。